Dwa filary bezpiecznego e-commerce: umowy i compliance

E-commerce rozwija się szybciej niż jakakolwiek inna gałąź handlu. Firmy skalują sprzedaż, korzystają z globalnych dostawców chmury i automatyzują procesy obsługi klienta. Ta dynamika to ogromna szansa – ale też źródło nowych ryzyk. Awaria systemu płatności w kluczowym momencie, wyciek danych klientów, brak transparentności cen – każdy z tych problemów może wywołać kryzys finansowy i reputacyjny.  Jak pokazuje praktyka, firmy, które skutecznie zarządzają ryzykiem w e-commerce, opierają swoje działania na dwóch filarach: dobrze skonstruowanych umowach z dostawcami i sprawnych procedurach compliance. To one w największym stopniu decydują o tym, czy biznes przetrwa sytuacje kryzysowe i utrzyma zaufanie klientów. To również one pozwalają na wykazanie należytej staranności w przypadku incydentów w postaci wycieku danych, ataków DDoS czy phishingu. 

Filar 1: Umowy jako narzędzie zarządzania ryzykiem 

Umowy w e-commerce to nie tylko formalność – to plan bezpieczeństwa firmy. Częstą praktyką wśród przedsiębiorców jest korzystanie z regulaminów, które są pisane jednostronnie przez dostawcę IT. Efekt jest taki, że gdy dochodzi do awarii lub niedotrzymania terminu wdrożenia, okazuje się, że nie ma pewnych sposobów kompensacyjnych. Oczywiście, w razie problemów przedsiębiorca może próbować dochodzić odszkodowania na podstawie Kodeksu cywilnego, ale w praktyce jest to trudne i czasochłonne – trzeba udowodnić rozmiar szkody i winę dostawcy. Dlatego tak istotne jest, aby już na etapie podpisywania umowy jasno określić zakres odpowiedzialności, parametry SLA i mechanizmy rekompensaty.  Dobra umowa z dostawcą IT powinna jasno określać: 

• zakres usług i odpowiedzialności dostawcy, tak aby nie było wątpliwości, kto odpowiada za poszczególne elementy procesu,
• SLA (Service Level Agreement) – poziom dostępności usług, czas reakcji na awarie, sposób pomiaru jakości usług i raportowania,
• limity odpowiedzialności i kary umowne – tak, aby w razie poważnej awarii możliwe było uzyskanie rekompensaty proporcjonalnej do poniesionych strat,
• exit plan – czyli procedurę przejęcia danych i migracji do innego dostawcy, aby uniknąć sytuacji, w której firma jest „uwięziona” u jednego usługodawcy, 

Warto także wprowadzić zapisy dotyczące bezpieczeństwa: obowiązek zgłaszania incydentów w określonym czasie, utrzymywania certyfikatów jakości (np. ISO 27001, 27701) czy przeprowadzania audytów bezpieczeństwa. Dzięki temu umowa staje się nie tylko dokumentem prawnym, ale realnym narzędziem zarządzania ryzykiem operacyjnym. 

Filar 2: Compliance – codzienna praktyka zgodności 

Nawet najlepiej napisana umowa nie wystarczy, jeśli w organizacji nie działają procedury, które zapewniają zgodność z prawem i standardami branżowymi. W e-commerce obszar compliance jest wyjątkowo szeroki – obejmuje ochronę danych osobowych, przejrzystość oferty, bezpieczeństwo systemów IT (nabierające jeszcze większego znaczenia w związku z wymogami przewidzianymi w NIS 2) i relacje z partnerami.  W praktyce może to oznaczać, w zależności od zakresu prowadzonej działalności, konieczność wdrożenia szeregu procedur i polityk wewnętrznych, np.:  W zakresie cyberbezpieczeństwa – zgodnie z dyrektywą NIS 2: 

• polityka bezpieczeństwa sieci i systemów informatycznych,
• polityka zarządzania ryzykiem,
• polityka obsługi incydentów,
• polityki zarządzania ciągłością działania i planów reagowania kryzysowego,
• polityka bezpieczeństwa łańcucha dostaw,
• polityki i procedury służące ocenie skuteczności środków zarządzania ryzykiem w cyberbezpieczeństwie,
• polityka kontroli dostępu,
• polityki szkoleniowe i podnoszenia świadomości w zakresie cyberbezpieczeństwa.

W zakresie ochrony danych osobowych – zgodnie z RODO: 

• polityka ochrony danych osobowych,
• polityka bezpieczeństwa,
• procedura realizacji praw osób, których dane dotyczą – m.in. prawa dostępu, sprostowania, usunięcia, 

W zakresie odpowiedzialności dostawców usług cyfrowych – zgodnie z Digital Services Act (DSA): 

• procedura zgłaszania nielegalnych treści,
• procedura obsługi skarg i wewnętrznego systemu rozpatrywania reklamacji,
• procedura identyfikacji i weryfikacji sprzedawców/usługodawców na platformie, 

Compliance nie jest jedynie tarczą chroniącą przed karami finansowymi. To również inwestycja w zaufanie klientów i partnerów biznesowych. Transparentne procesy, szybka reakcja na incydenty i spójna komunikacja sprawiają, że klienci czują się bezpieczniej, a marka zyskuje reputację firmy odpowiedzialnej. 

Dwa filary – jedna strategia 

Silne umowy i procedury compliance działają najlepiej wtedy, gdy są ze sobą powiązane. Umowy tworzą ramy prawne i biznesowe współpracy, a procedury compliance sprawiają, że te zapisy są wypełniane w praktyce. Dzięki temu firma nie tylko reaguje na kryzysy, ale jest na nie przygotowana – minimalizuje straty finansowe i chroni reputację.    W przypadku pytań, zachęcamy do kontaktu z naszymi ekspertami: