Odstąpienie od umowy jednym kliknięciem – nowe obowiązki dla branży e-commerce od 19 czerwca 2026 roku

Już w czerwcu 2026 r. sklepy internetowe działające na terenie Unii Europejskiej będą musiały zapewnić konsumentom możliwość odstąpienia od umowy bezpośrednio przez stronę internetową, na której dokonano zakupu. Powyższe oznacza konieczność wdrożenia wyraźnej i prostej funkcji online, określanej jako „przycisk odstąpienia od umowy”. 

Zmiana jest elementem szerszej reformy prawa konsumenckiego w UE i będzie miała realny wpływ na sposób projektowania sklepów internetowych, regulaminów oraz procesów obsługi klienta w państwach członkowskich. 

Podstawa prawna i termin wejścia w życie 

Nowy obowiązek wynika z Dyrektywy (UE) 2023/26731, przyjętej 22 listopada 2023 r., która zmienia m.in. przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość oraz usług finansowych świadczonych online. Dyrektywa zobowiązuje państwa członkowskie UE do wprowadzenia przepisów gwarantujących konsumentom możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu w sposób elektroniczny i bez zbędnych barier. 

Zgodnie z harmonogramem wdrażania, 19 czerwca 2026 r. to data, od której mechanizm odstąpienia „jednym kliknięciem” powinien funkcjonować w praktyce. Do tego czasu państwa członkowskie muszą uchwalić przepisy krajowe dostosowujące prawo do aktualnych wymogów. W Polsce dyrektywa ma zostać wdrożona nową ustawą o kredycie konsumenckim, przy czym obecnie projekt ustawy znajduje się na etapie prac legislacyjnych w Rządowym Centrum Legislacji. 

Kogo dotyczy nowy obowiązek? 

Obowiązek dotyczy przedsiębiorców zawierających umowy na odległość z konsumentami — w szczególności prowadzących sklepy internetowe, platformy sprzedażowe, serwisy subskrypcyjne oraz dostawców usług cyfrowych. Przepisy znajdą zastosowanie zarówno do umów o jednorazowym charakterze (np. sprzedaż towaru), jak i do umów o charakterze ciągłym (np. abonamenty, subskrypcje, dostęp do treści cyfrowych). 

Założenie jest proste. Jeżeli konsument może zawrzeć umowę online, powinien mieć również możliwość rozwiązania jej online – w tak samo łatwy sposób. 

Co oznacza „odstąpienie jednym kliknięciem” w praktyce? 

Choć szczegółowe wymagania zostaną uregulowane w przepisach krajowych, już dziś z treści dyrektywy i projektów legislacyjnych wynikają kluczowe zasady: 

• Ten sam interfejs – odstąpienie musi być możliwe bezpośrednio w tym środowisku internetowym, w którym zawarto umowę (np. konto klienta, panel zamówień). Nie wystarczy wskazanie adresu e-mail, na który konsument powinien wysłać wiadomość z oświadczeniem o odstąpieniu lub udostępnienie konsumentowi formularza odstąpienia w formacie PDF. 

• Wyraźne oznaczenie – funkcja powinna być łatwa do odnalezienia i jednoznacznie opisana, np. „Odstąp od umowy tutaj”. 

• Minimum formalności – proces nie może wymagać zbędnych kroków, dodatkowych kont, czy wypełniania rozbudowanych formularzy. Celem jest rzeczywiste uproszczenie rezygnacji.  

• Natychmiastowe potwierdzenie – przedsiębiorca musi niezwłocznie potwierdzić otrzymanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, np. automatycznym e-mailem lub komunikatem w interfejsie. 

• Aktywność w całym okresie odstąpienia – funkcja powinna być dostępna przez cały czas, w którym konsument może skorzystać z prawa do odstąpienia (standardowo 14 dni od doręczenia towaru lub od zawarcia umowy o świadczenie usług). 

Konsekwencje dla e-commerce — obowiązki techniczne i procesowe 

Wdrożenie nowego obowiązku nie sprowadza się wyłącznie do technicznego dodania przycisku w interfejsie sklepu. Z prawnego i organizacyjnego punktu widzenia oznacza bowiem konieczność kompleksowego dostosowania działalności przedsiębiorcy na kilku płaszczyznach: 

• technologicznej – obejmującej m.in. modyfikację warstwy użytkownika i systemów zaplecza sklepu, wdrożenie widocznej funkcji odstąpienia w panelu klienta, uruchomienie mechanizmu przyjmowania oświadczeń (np. poprzez API), czy zapewnienie automatycznego generowania potwierdzeń otrzymania oświadczenia wraz z informacją o dalszych etapach realizacji prawa odstąpienia; 

• operacyjnej (procesowej) – polegającej na dostosowaniu procedur obsługi zwrotów, logistyki, rozliczeń oraz standardów komunikacji z klientem tak, aby odpowiadały nowym wymogom; 

• prawnej (compliance) – wymagającej aktualizacji regulaminów sprzedaży, polityk zwrotów, klauzul informacyjnych oraz wszystkich informacji przekazywanych konsumentowi przed zawarciem umowy. 

Na szczególną uwagę zasługuje sytuacja przedsiębiorców korzystających z gotowych rozwiązań technologicznych typu SaaS lub platform marketplace. W takich przypadkach zakres faktycznej możliwości wdrożenia wymaganych funkcjonalności będzie częściowo uzależniony od dostawcy oprogramowania lub operatora platformy, co w praktyce oznacza konieczność wcześniejszej weryfikacji warunków umownych i planów rozwojowych dostawcy systemu. 

Sankcje i ryzyka  

Brak dostosowania działalności do nowych wymogów może skutkować poważnymi konsekwencjami. W szczególności przedsiębiorca powinien liczyć się z następującymi ryzykami: 

• postępowaniami organów ochrony konsumentów, 

• karami administracyjnymi przewidzianymi w przepisach krajowych, których wysokość jest powiązana z obrotem przedsiębiorcy, 

• roszczeniami cywilnymi konsumentów, w tym żądaniami zwrotu świadczeń, odszkodowań lub powoływaniem się na nieważność określonych postanowień umownych; 

• negatywnymi konsekwencjami wizerunkowymi. 

Szczególnie wysokie ryzyko wiąże się ze stosowaniem tzw. dark patterns, czyli rozwiązań interfejsowych zaprojektowanych w sposób utrudniający konsumentowi skorzystanie z jego praw, takich jak ukrywanie przycisku odstąpienia, stosowanie mylących oznaczeń, wymaganie przechodzenia przez liczne nieuzasadnione etapy, czy wyświetlanie komunikatów zniechęcających do rezygnacji z umowy. Organy nadzorcze w całej UE coraz częściej kwalifikują takie działania jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co znacząco zwiększa ryzyko sankcji. 

Kierunki działań przed wejściem w życie nowych regulacji 

Obowiązek umożliwienia odstąpienia od umowy „jednym kliknięciem” to jedna z istotniejszych zmian w prawie e-commerce ostatnich lat. Choć przedsiębiorcy mają jeszcze ponad miesiąc na wdrożenie mechanizmu odstąpienia, praktyka pokazuje, że dostosowanie systemów, procesów i dokumentów wymaga czasu.  

Z perspektywy bezpieczeństwa prawnego przedsiębiorcy optymalnym rozwiązaniem jest rozpoczęcie przygotowań z odpowiednim wyprzedzeniem – w szczególności poprzez zaplanowanie niezbędnych zmian technologicznych i organizacyjnych. Takie podejście pozwala ograniczyć ryzyko naruszeń, kosztownych korekt wdrożeniowych oraz presji czasowej związanej z dostosowaniem działalności do nowych przepisów.